¿Qué Sucedió Con
El Servicio Personalizado?
-- por Angela Wu, http://www.onlinebusinessbasics.com
-- http://www.redtienda.com/newsletter46.htm#1Si tú alguna vez
has escrito a una compañía que sobre-utiliza la
automatización o las cartas formato,
comprenderás el sentimiento que rechina los
dientes de *frustración* con respuestas
encajonadas que ni siquiera empiezan a responder
tu pregunta.
Es
especialmente agraviante cuando simplemente no
puedes encontrar un ser humano real a quien
hablarle. Pregunta tras pregunta es recibida por
un robot automático.
Sin
embargo más y más negocios en línea están
usando auto-contestadores para ahorrar tiempo. Y
puedo ver por qué; son herramientas
maravillosas. Estas direcciones especiales de
email pueden ser instaladas para enviar emails
'pre-escritos' y ahorrarte un montón de trabajo
manual.
Por
ejemplo, los auto-contestadores pueden ser usados
para entregar precios por publicidad, cursos de
email, reportes, capítulos o pruebas gratis de
tu eBook o software. También los puedes usar
para enviar tu carta de ventas y una serie de
mensajes de seguimiento automatizados.
Son
extremadamente versátiles ... y una magnífica
forma de hacerte ganar tiempo, mantener contacto
con tus prospectos, construir credibilidad, y
aumentar ventas.
PERO los
auto-contestadores son sólo *herramientas*.
Estas no pueden – y no deberían -
reemplazar al toque personal que solamente un
humano vivo y real, puede proporcionar.
Acéptalo:
el Internet es un lugar vasto y frío. A nadie le
gusta sentirse como 'simplemente otra entidad sin
rostro'. Aquí están unas pocas situaciones
donde un email personalizado puede hacer
maravillas ...
1. Tu
Prospecto Te Envía Una Pregunta Específica.
Si tu
prospecto abre tu mensaje del auto-contestador y
presiona 'responder', esa respuesta debería ir
directamente hacia *ti*. Tómate unos pocos
minutos y específicamente refiérete a la
pregunta o inquietud de tu prospecto. Ella está
lo suficientemente interesada para escribirte;
¿no deberías estar ávido por la oportunidad de
convertir su interés en una venta - y
posiblemente en un cliente leal?
2. Cartas
de Agradecimiento.
Ah, yo
entiendo que los negocios que procesan
muchísimos pedidos en línea posiblemente no
pueden enviar a cada cliente una nota
personalizada de agradecimiento. Es simplemente
imposible.
Sin
embargo, pequeñas muestras de aprecio pueden
hacer bastante. Por ejemplo, envía una rápida
nota de agradecimiento a tus clientes constantes.
Otra
ocasión en la que quieres enviar una carta de
agradecimiento personal es cuando recibes un
testimonio. ¡Obviamente has hecho un gran
trabajo con tu producto! Por qué no usar la
oportunidad para construir lealtad en el cliente?
Una simple nota personal refuerza sus
sentimientos positivos acerca de su compra - y
acerca de *ti*. Recuerda que la publicidad por
recomendación de una persona a otra es la mejor
promoción gratis disponible ... !
3.
Respuestas a Comentarios y Sugerencias.
Es
absolutamente molesto escribir a alguien con un
comentario constructivo y recibir una respuesta
como,
'Estimado
Amigo,
Gracias
por tus comentarios. Apreciamos todos y cada
uno de ellos.
Saludos,
Personal de Atención al Cliente
Para mi,
esto demuestra una clara y total *falta* de
aprecio por el cliente.
Refiérete
al comentario o sugerencia directamente. Llama al
cliente por su nombre. Firma con el tuyo. En
otras palabras, ¡trátalo como a una *persona*
real! Es muy simple, y te puedo asegurar que tu
cliente apreciará el esfuerzo.
4.
Pedidos de Ayuda o Joint Ventures.
Parte de
tu éxito en línea depende de tu habilidad de
construir relaciones -- no solo con tus clientes,
sino con tus 'colegas en línea': otros
webmasters o editores dentro de tu propio medio.
Unos
pocos segundos de tu tiempo podrían hacer la
diferencia entre una propuesta para un joint
venture que recibe una respuesta, y una que es
ignorada. En lugar de enviar un email genérico
que dice,
'Estimado
Webmaster, Acabo de visitar su sitio y estoy
muy impresionado. ¿Estaría interesado en un
joint venture?'
...
intenta algo más personal, como,
'Hola
Heather, Acabo de navegar por tudominio.com y
vi que ofreces café gourmet internacional
(¡a mi especialmente me encanta tu paquete
de muestra!). También administro un sitio
web para amantes del café, y me preguntaba
si estarías interesada en un joint
venture...'
Está
bien, tal vez soy 'a la antigua' cuando se trata
de servicio. Pero la automatización, para mi,
tiene sus límites. ¡Nada puede nunca tomar el
lugar de un rápido servicio personal! Pruébalo
– estarás agradablemente sorprendido de
cuánta gente lo aprecia genuinamente.
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