¿Qué Tan
Responsivo Eres?
-- por Donna Schwartz Mills
(donna(a)parentpreneurclub.com)Tenemos la
discusión al menos una vez por semana. Comienza
así:
Mi esposo
(mal humorado): "¡Has estado ahí por más
de una hora. Sal de ahí y pasa un rato con
nosotros!"
Yo:
"Ya voy. Tan pronto como termine con mi
email."
El
(enojado ahora): "Pasas demasiado tiempo en
cosas que no son importantes. Deberías
simplemente concentrarte en las cosas que te
darán dinero."
En este
punto (dependiendo de que cuan urgentes son los
mensajes), yo o bien suspiro y regreso a eso más
tarde... o me enciendo y le digo a mi amado
esposo -- una vez más -- lo importante que es
contestar puntualmente a mi email. Le digo cómo
afectó el mal servicio al cliente a los negocios
del Internet el año pasado en $6.1 billones en
ventas perdidas... y que los expertos predicen
que este número pronto explotará en pérdidas
de $173 billones.
El
problema es enorme.
Los
investigadores de mercado de WizardMail reportan
que el 75% de los negocios en línea que ellos
estudiaron el año pasado *nunca les contestaron
su email.*
Las
compañías en el estudio de WizardMail iban
desde miembros del Fortune 1000 hasta negocios de
hogar. Ellos eran contactados más de cuatro
veces con pedidos específicos de negocios (ej.,
"Estamos interesados en comprar 5,000
tarjetas de presentación" a una imprenta).
De los primeros 1,000 emails enviados, 752 fueron
*ignorados.* Este modelo continuó durante todo
el estudio.
SOHO y
los negocios de hogar estuvieron algo mejor que
los "Chicos Grandes" con una tasa
promedio de error de solamente 69%. Sin embargo,
algunos les tomó hasta tres semanas en
responder. "La ortografía y la gramática
eran de las peores de todos los grupos
estudiados," dijo James Kemp de WizardMail.
"Ellos fueron también los menos responsivos
cuando se les hizo una pregunta directa."
Los
expertos están de acuerdo: Si no ofreces a tus
clientes un mejor servicio, estás mandando tus
ventas a alguien que lo hará.
El
E-Commerce Times reporta que un mejor servicio al
cliente haría mucho para mejorar el punto
principal de la mayoría de negocios en línea.
"La
compañía promedio pudo haber mejorado sus
números de ventas en línea en casi 35 por
ciento en el año pasado si hubiera proporcionado
un mejor servicio a cliente en línea a los
clientes potenciales," dijo el consultor
Steve Morrell como lo reportara el E-Commerce
Times.
Si los
grandes punto-coms están encontrando difícil
invertir los dólares necesarios en personal más
entrenado y mejores sistemas de automatización,
¿qué puede hacer un pobre negociante con base
en el hogar? Yo he sido un defensor de la
"regla de las 24 horas" para responder
un email, y dado que mi negocio ha crecido, de
vez en cuando me he encontrado yo mismo en la
tonta violación de esa guía -- especialmente el
último mes, cuando continuas caídas del sistema
se comían mi tiempo así como también los
mensajes en mi casillero de entrada. Vacaciones,
días festivos, niños enfermos y esposo/as
molestos pueden también causar demoras en tu
tiempo de respuesta de email - demoras que pueden
traducirse en ventas perdidas.
Un paso
es permitir a tus clientes que conozcan de
antemano cuando ellos podrían experimentar
demoras.
==>
Coloca las "horas de oficina" en tu
website y revistas en línea claramente mostrando
los días cuando tus respuestas van a demorar.
Planea demoras como feriados y vacaciones y
anuncia un horario revisado para esas épocas
también.
==>
Usa bastante los filtros para ordenar tus
mensajes entrantes en folders y autocontestadores
para acuse de recibo. Estos pueden ser editados
para reflejar situaciones inesperadas que
podrían causar una demora.
==>
Siempre responde a tu email cortésmente y
mantén tus respuestas con un tono amable y de
negocios. Responde preguntas directamente, y por
el amor del cielo, ¡usa tu corrector de
ortografía!
==> Si
tu estás un poco confundido acerca de las reglas
de gramática, invierte en un manual de estilo
como el Strunk and White's -- o encuéntralo en
línea en http://www.bartleby.com/141/index.html
Hay un
adagio en los negocios que dice que es mucho más
barato mantener un cliente existente que cultivar
uno nuevo. Siguiendo estos consejos, tu estarás
haciendo mucho para retener a tu base de clientes
y ahorrando tiempo -- ¡así que vas a tener más
para pasarlo con tu familia!
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